Política de Reserva y Cancelación

Antes vamos a RESPONSABILIDADES Y DERECHOS DEL HUÉSPED Y DEL HOTEL 
ES responsabilidad hotelera garantir a reserva na categoria de acomodação escolhida nas datas específicas reservadas conforme os dados descritos no voucher, além dos itens e infraestrutura incluídos para assim assegurar a melhor experiência do hóspede, observando-se sempre as políticas aqui descritas e as regras dos meios de hospedagem. 
ES derecho de invitado receber um bom atendimento pela equipe, usufruir da infraestrutura e serviços do hotel e receber a acomodação de acordo com a contratada devidamente higienizada. Também poderá refletir por sete dias após haver feito a reserva, se on-line, e arrepender-se neste prazo sem multas, desde que não ultrapasse às 11:00 do dia do check-in ou conforme as políticas descritas no voucher e/ou neste site. 
ES responsabilidad del huésped garantir o pagamento da reserva e sua presença nas datas específicas reservadas de acordo com os dados descritos no voucher, como número de pessoas, datas, nomes e idades, seguindo as políticas, Reglas y regulaciones. 
ES derecho hotelero cobrar por adelantado la reserva y aplicar las políticas, Reglas y regulaciones disponíveis no voucher e neste site, aceitos pelo hóspede ao reservar. 
Não é responsabilidade do hotel o derecho de invitado cambiar fechas o cancelar la reserva fuera de los plazos establecidos no voucher ou aqui descritos quando solicitados por casos de desistência, doenças, acidentes, previsão do tempo, eventos cancelados, atrasos de chegada ou qualquer caso quando não há controle do hotel e/ou do hóspede sobre o ocorrido ou da situação. Estes casos, mesmo quando comprovados, não serão considerados para cancelamentos ou alterações se fora dos prazos nas políticas do voucher, do site ou das regras e regulamentos aqui disponíveis. Não se encaixam aqui exclusivamente os casos de Força Maior e Fortuitos (saiba mais aqui), quais são o Fato do Principe, guerra e desastre natural, sempre que comprovado e oficializado pelo poder público, válidos nas datas da hospedagem. Em caso de estado de calamidade pública ou confinamiento/fechamento da hotelaria, ler política COVID-19 nesta página. 

Aviso al hacer una reserva eligiendo la tarifa No reembolsable, a mais barata. Esta tarifa não dará direito a cancelamento após 7 dias de reservado. Escolha esta tarifa apenas quando é garantida sua vinda ou tener a alguien a quien transferir la reserva en las fechas elegidas. 
Poderão ou não ser abertas excessões às políticas descritas no voucher e/ou site sempre e quando haja pagamento da multa de no mínimo 50% do valor da reserva se avisado pelo menos 48h antes do check-in, porém apenas para alteração de datas. Jamais haverá reembolso. Será analisada cada solicitação pelo setor responsável, qual poderá aceitar ou negar de acordo com o caso, porém sempre haverá a multa. Ressaltamos que o valor pago pelo hóspede é exclusivo para as datas específicas e originalmente reservadas, pelo que os valores pagos não são válidos para outras datas, exceto quando emitida uma carta de crédito. Os tarifários são flutuantes de acordo com a oferta, procura, ocupação, antecipação de compra, entre outras condições. 
 

Porque a Velinn utiliza estas políticas de cancelamento? 
Un hotel tiene sus políticas de cancelación similares a las escuelas y gimnasios donde la no asistencia (falta) en alguna fecha no da derecho a descuentos ni devoluciones en la cuota mensual. En el caso del hotel, no dará crédito ni devolución del importe pagado por la reserva si se cancela fuera de plazo o si no se presenta en una o todas las fechas reservadas. Esto se debe a que, al igual que en las escuelas y los gimnasios, la infraestructura, el personal y sus costos siguen existiendo con o sin invitados (estudiantes o usuarios). 
Tal qual nestes prestadores de serviço, a escolha na forma de pagamento tem um ganho, sendo que na academia por exemplo, se pagar 3, 6 ou 12 meses antecipados há descontos, porém se desistir ou faltar não há reembolso ou são aplicadas altas multas. No hotel cada tarifa tem suas regras com prazos de cancelamento de acordo com o valor e as datas. Se não comparecer, quiser alterar ou cancelar fora dos prazos descritos perde-se os valores pagos ou, em alguns casos, altas multas são aplicadas. 
Outro comparativo é uma casa ou apartamento de aluguel para moradia. Caso saia de férias ou não a utilize é dado algum desconto no aluguel ou no condomínio?  
Também comparamos a hotelaria com companhias aéreas. Se viajar de avião e perguntar para todos os passageiros quanto cada um pagou em sua passagem, que sai do mesmo lugar e chega no mesmo lugar, verá que a grande minoria ou ninguém pagou o mesmo que você. Inclusive, caso não embarque no voo, não há restituição dos valores pagos pois o avião viajou com o seu acento vazio e teve todos os custos… 
Além, os valores são altamente flutuantes, sendo que dependem se uma série de indicadores, como datas mais ou menos procuradas, número de pessoas, antecipação de compra e vários outros itens. Isso se deve que para alcançar o resultados esperados, a cada passagem/diária vendida e a cada dia que passa os custos mudam e as próximas passagens/diárias podem ficar mais caras ou mais baratas. 
O produto mais perecível do mundo é o tempo! Uma vez que passou a data não há como recuperar o tempo perdido, os valores gastos e o resultado necessário para manter o negócio e todas as famílias que dele dependem. 
Un hotel, para tener éxito, necesita una garantía de ocupación al precio justo. Recibir una reserva con una política no cancelable hace que varíe el valor de futuras reservas. Al aceptar la cancelación fuera de plazo, suele generar otras pérdidas además de la pérdida de esa tarifa diaria. 
Cuando un huésped hace una reserva anticipada, el hotel deja de vender estas tarifas diarias a varias otras personas que querían quedarse, lo que puede no suceder cuando quedan algunos días para el check-in, donde en ocasiones tendrá que reducir las tarifas un lote para tratar de vender, generando perdidas. 
Achamos que ninguém quer ter prejuízos sem razão, correto? Vamos partir do pressuposto óbvio que ambos, hóspede e hotel, estão agindo de boa fé. Então vamos nos atentar às políticas e regras apresentadas no voucher e aqui. Se todos às seguir-mos, ninguém terá prejuízo sem saber dos riscos. 
Las fechas, los valores y los plazos de cancelación son muy claros y, si no se cumplen, el hotel y el equipo que participa en los resultados se verán afectados, ¡lo cual no es justo! 

Las POLÍTICAS DE CANCELACIÓN Y REPROGRAMACIÓN ahora siguen 
Estas son las políticas de cancelación y cambio para reservas válidas según el canal y tarifas elegidos. Durante la pandemia, en las fases más restrictivas, considere la política COVID-19 a continuación: 

RESERVAS FEITAS POR AGÊNCIAS DE VIAGENS, OTAs, sites e lojas de terceiros 
Se aplicarán las políticas específicas de cada agencia de viajes, sitio web de terceros, club vacacional o socios, por ejemplo Booking.com, Decolar, Hotels.com, Expedia, Hurb, CVC, Best Day, Agoda, Candeias, 123Miles, TripAdvisor, Trivago, entre vários outros canais de vendas de hotéis. Verifique em sua confirmação de reserva ou voucher as políticas válidas e as formas disponíveis para contato, seja pelo aplicativo, site ou loja onde fez a reserva. 
Aviso: Cancelamentos, alterações e solicitações deverão ser feitos diretamente na agencia por onde foi feita a reserva ou comprado o voucher. 
Não poderá ser solicitado cancelamento ou alterações de datas pela central de reservas Velinn ou diretamente no hotel, quem estará sempre disponível para dúvidas e pedidos especiais. Poderão haver diferenças entre as políticas do hotel e da agencia, pelo que prevalecerá a da agencia por onde foi feita a reserva. 
Obs.: O contrato do hotel/Velinn com estas agências/sites não permite que o hotel ou a Velinn cancele/altere as reservas, seja para segurança do hóspede ou para que lhe seja assegurada a reserva, mesmo quando o pagamento tenha sido feito para el hotel. 
En defecto de políticas específicas y propias puestas a disposición del huésped por el canal, se considerarán las políticas descritas en esta página. Atención a Reglas y regulaciones del hotel. 

RESERVAS DIRECTAS VELINN Y HOTEL 
Las reservas realizadas a través de los canales directos de Velinn y del hotel, como velinn.com y hbook.hsytem.com.br, por correo electrónico, teléfono, Central de Reservas, chat y redes sociales, seguirán las siguientes políticas: 
 

Tarifas Especiais 2024 e 2025 
– Tarifas Estándar y Flexible, con entrada de 25%, 50% o en cuotas: 
 En días no festivos, o cancelamento ou alteração de datas da reserva poderá ser realizado uma vez sem custo até 7 dias antes do check-in, desde que usada a mesma tarifa para a alteração ou nova reserva. Após este período as reservas passam a ser Não Reembolsáveis, conforme política NR mais abaixo. 
 reservas de vacaciones La cancelación o cambio de fechas de reserva se puede hacer una vez sin cargo hasta 30 días antes del check-in, siempre y cuando se utilice la misma tarifa para el cambio o nueva reserva. Después de este período, las reservas se vuelven No Reembolsables, según la política NR a continuación. 
– Tarifa No reembolsable, mediante tarjeta o depósito en efectivo con descuentos especiales: 
 En días no festivos, puede cambiar las fechas una vez sin cargo hasta 7 días antes del check-in, siempre que se utilice la tarifa Flexible o Estándar para el cambio o la nueva reserva, pero no puede cancelar de acuerdo con la política de NR a continuación. 
 reservas de vacaciones poderá alterar as datas uma vez sem custo até 30 dias antes do check-in, desde que usada a tarifa Flexível ou Padrão para a alteração ou nova reserva, porém não poderá cancelar conforme política NR abaixo.  
Aviso: Son considerados reservas de vacaciones Los feriados federales, estatales y municipales de origen y destino, y los 2 días anteriores y 2 días posteriores al feriado están incluidos en esta póliza, aunque no incluya el feriado propiamente dicho. 
Em caso de calamidade pública ou quarentenas, ou seja, lockdown da hotelaria imposta pelo poder público nas datas de sua reserva, será adotada a política “COVID-19 – Estado de Calamidade…”, nesta página. 

NR | No Reembolsable | Tasa de promoción 
En todos los casos siguientes: Promociones | Tarifas No Reembolsables | Valores promocionales, especiales o con descuento | Paquetes y cupones comprados a socios y sitios externos | Compra colectiva | Formas de pago especiales, diferenciadas y fraccionadas | Convenios y Clubes Vacacionales | Carta de crédito | Intercambios | Reprogramación (cambio de fecha) | “No Reembolsable” | No presentarse | NR | Retiro de estancia | Después de los plazos descritos en las demás políticas – No será posible cancelar o cambiar la reserva*. Multa de 100% del importe de la reserva/estancia. 

No presentarse (no presentarse) 
Si el check-in no se realiza en la fecha y hora inicial reservadas, las reservas no serán reembolsables, según la política anterior. Pasadas las 6 horas del horario de check-in (entrada), si no hay aviso formal y esto no sucede, el alojamiento puede ser liberado para una nueva reserva. 

retirada de estancia 
En los siguientes casos: A la llegada | Después del check-in (entrada) | Salida anticipada por cualquier motivo – No le dará derecho a ningún tipo de devolución, reembolso o crédito en tarifas diarias, resultando en la pérdida total del monto pagado y la obligación de pagar 100% del valor del paquete o reservado/solicitado diariamente tarifas 

reembolsos 
Reservas dentro del plazo de cancelación pagadas mediante depósito/transferencia bancaria (PIX, TED) o tarjeta de débito: Previa solicitud formal vía e-mail, el ingreso de la devolución total o parcial se realizará exclusivamente a la cuenta del depositante en un plazo de 7 días hábiles. 
 
Reservas dentro del plazo de cancelación pagadas con tarjetas de crédito: Después de una solicitud formal por correo electrónico, la solicitud de contracargo total o parcial se realizará dentro de los 3 días hábiles al operador de la tarjeta de crédito. No será posible realizar un reembolso en efectivo o mediante depósito en este caso. 
 
Envía la solicitud de reembolso junto con tu bono a [email protected]. 
 
Obs.: Somos responsáveis pelo cancelamento da compra e solicitação de reembolso/estorno junto à operadora do cartão de crédito. Todavia, o banco emissor do cartão de crédito é o órgão que tem a responsabilidade de efetuar os lançamentos na fatura, bem como a forma como os créditos serão feitos, e o prazo pode ser de até 60 (sessenta dias) ou três faturas. Consulte seu banco. 
 
Aviso: A partir de marzo de 2020, durante la pandemia, estado de calamidad y Confinamiento regido por la Ley 14.046, las condiciones y fechas de devolución serán de acuerdo a la política COVID-19. 

Carta de crédito y/o montos no utilizados 
Estas são as políticas e regras para uso da sua Carta de Crédito ou de valores não utilizados que formalmente geraram crédito anteriormente às datas da reserva original: 
 
– Válida apenas na unidade onde fez a reserva original. 
 
– Utilizar exclusivamente para abono de diárias, jamais para consumos e passeios no hotel. 
 
– Poderá ser utilizada parcialmente e por terceiros em diferentes reservas de no mínimo 2 diárias cada. 
 
– Cumprir com o prazo descrito ou seu crédito perderá a validade sem direito a restituição. 
– Será utilizado o tarifário vigente no momento da solicitação da nova reserva. O crédito não poderá ser utilizado para Promoções e valores promocionais, inclusive não poderão ser utilizadas as tarifas Não Reembolsáveis para novas reservas. Será considerada a mesma tarifa da reserva original, exceto a Não Reembolsável. Caso a tarifa da reserva original não exista mais no momento da solicitação de uma nova reserva ou a reserva original tenha sido feita com a Tarifa Não Reembolsável será sempre utilizada a Tarifa Padrão. Veja valores aqui, velinn.com/reserva. 
 
– Ao solicitar uma nova reserva, caso exista diferença de valores a serem pagos, o pagamento deverá ocorrer imediatamente após a confirmação de pré-reserva. Não será aceito, de maneira alguma, pagamento no check-in. 
 
– A nova reserva, após solicitada, não poderá ser novamente alterada ou cancelada. Não será emitida nova carta de crédito ou reembolso, passando a ser válida a política NR. 
 
Atención: La reserva debe ser solicitada únicamente por el titular con el correo electrónico registrado, aunque sea para terceros. El correo electrónico enviado por el hotel con su carta de crédito o confirmación de crédito es la única prueba de su crédito. Debes responder o reenviarlo a [email protected] com a solicitação da nova reserva. 
 
Em caso de valores não utilizados em reservas anteriores ou futuras que tenha gerado crédito, mesmo quando não houve a emissão de uma carta de crédito, porém houve o pagamento e um acordo formal (por escrito) entre ambas as partes, como por exemplo: saída antecipada, não comparecimento, alteração de datas da reserva, entre outros; seja a cessão do crédito dado de forma excepcional e/ou de comum acordo, a política aqui descrita será aplicada, exceto quando combinado de forma diferente por escrito. 
 
As cartas de crédito ou valores não utilizados sempre serão valores monetários e não contabilizados como diárias no hotel, a não ser que assim acordados por escrito, mas jamais serão válidos em feriados e datas especiais. 

Vales | Experiencias Velinn 
Transcurridos siete días desde la compra del bono con fechas flexibles, independientemente de la fecha de pago, no será posible cancelar la compra. Multa de 100% del valor del comprobante. Se permitirá la transferencia a otro huésped. 

Una vez confirmadas las fechas de las reservas relativas al uso del bono, no será posible cancelar o cambiar la reserva. Multa de 100% del valor del comprobante. Se permitirá el traspaso a otro huésped siempre y cuando se mantenga la fecha y el número de personas. 
Após vencimento da validade do voucher, considerada a data final prevista para reservas, caso não seja utilizado, não dará direito a reembolso, créditos ou novo prazo. Multa de 100% do valor do voucher. 

SOBREVENTA Y REUBICACIONES 
Quando a acomodação reservada não estiver disponível no momento da chegada do hóspede no hotel, seja por erro de sistema, humano ou problemas de infraestrutura, e desde que a reserva para as datas específicas esteja confirmada: 

1) O hotel se responsabilizará por realocar hóspedes em outra acomodação de melhor categoria ou para outro hotel em acomodação de igual ou melhor categoria arcando com o custo de diferença tarifária, caso haja, porém não dará direto a restituição de valores já pagos. 

2) Cuando el ítem 1 no esté disponible por parte del hotel, éste podrá ofrecer alojamiento u hoteles de categoría inferior, cuando se ofrecerá un descuento o devolución parcial del monto de la reserva, de acuerdo a la tabla vigente. 

3) Caso não seja ofertado o item 1 ou o item 2 não seja aceito, o hóspede poderá solicitar o cancelamento da reserva sem custos e multas diretamente na agência pela qual fez a reserva ou para a Velinn quando reservado diretamente. O prazo e método de reembolso será conforme política de Reembolso mais acima. O hotel e/ou a Velinn dará apoio para realocação, sempre que solicitado pelo hóspede. 

Nota: Cuando se ofrezcan las opciones anteriores, 1 y/o 2, no dará derecho a ninguna reclamación, ya sea judicial o extrajudicial. 

Aviso: Si la reserva ha sido cancelada antes de que el huésped llegue para hacer el check-in, el hotel no será responsable de la reubicación, pero brindará todo el apoyo para encontrar otras opciones, siempre que el huésped lo solicite. 

Cancelación por parte del Hotel/Velinn 
Nos reservamos el derecho de rechazar o cancelar reservas confirmadas y/o pre-reservas, ya sea por error del sistema o humano, cuando: 
 
1) No cumplir con los requisitos mínimos de valor, por debajo de 50% del valor estándar del hotel sin descuentos ni promociones, o por debajo de 10% del valor promocional para las fechas, siempre considerando el total de huéspedes, en base a otros hoteles similares de la región o la propia red. 
 
“Por ser este o entendimento atual da jurisprudência, há possibilidade de cancelar as reservas mediante, se possível, a comunicação no prazo de 03 dias, desde que para tanto sejam consideradas tarifas similares a de hotéis de igual padrão da região em sites públicos, onde será comprovado que o valor não se aplica e que o valor divulgado é fruto de um equívoco manifesto, e não tem qualquer intento de enganar o consumidor, em que a tarifa divulgada é irrisória e impraticável naquelas datas. Quando claro que não há a intenção de lesar o hóspede, causado por erro de sistema ou humano, embasado nos preços da concorrência, deverá ser considerado o princípio da boa-fé nas relações de consumo, significando que não só o fornecedor deve agir com boa-fé, mas também os consumidores (Arte. 4º, III, de la CDC). No sistema protetivo do consumidor, a boa-fé é via de mão dupla, requerendo, portanto, probidade de ambos os sujeitos da relação de consumo.“; 
 
2) Overbooking (ventas por encima de la capacidad) o problemas estructurales que se produzcan en el hotel, cuando deba ser comunicado al huésped hasta 72 horas después de realizada la reserva o al menos 3 días antes del check-in y, siempre que lo solicite el huésped, se le dará soporte completo para encontrar nuevo hosting; 
 
3) Exceder el número de personas para la capacidad de alojamiento elegida, incluidos niños y bebés; 
 
4) Informada a vinda ou que tragam animais em acomodações que não os aceitem; ou informado que não serão seguidas ou que não sejam seguidas qualquer das regras do Reglamento Interno | Contrato. 
 
Aviso, en caso de que la necesidad de cancelación sea causada por las razones de los artículos: 
1 e 2 – será garantido o reembolso do valor pago, conforme prazos mais acima descritos; 
3, 4 ou 5 – seja por quem reservou ou pelo hóspede, e se estiver fora do prazo de cancelamento nas políticas específicas da reserva, não haverá reembolso de valores pagos e/ou multas poderão ser aplicadas. 

COVID-19 – Estado de calamidade, guerra, pandemias e/ou quarentena (confinamiento de la industria hotelera) 
 
A indisponibilidade de alguns serviços no hotel ou no destino não são impeditivos para a hospedagem, a não ser que haja ordem governamental que impeça o funcionamento do hotel ou o acesso para a chegada ao destino/hotel esteja comprovadamente impedido pelas operadoras das estradas, dos aeroportos e das balsas nas datas da hospedagem (saiba mais aqui). 
 
Reagendamentos e Carta de Crédito: Quando proferido o Estado de Calamidade Pública, durante os períodos de quarentena/confinamiento impostos pelo poder público, cuando y solo si se impide que la industria hotelera opere ou o acesso ao destino estiver totalmente impedido, as reservas poderão ser alteradas para datas futuras por até 1 ano, ou, no caso do COVID-19, pelo período determinado na Lei 14.046 de 2020 e suas alterações. 
 
Nestes casos poderá ser solicitado pelo hóspede, anteriormente às datas de hospedagem, o reagendamento ou uma Carta de Crédito do valor pago. Para a nova data ou reserva serão considerados os valores do tarifário vigente em nosso site no momento da solicitação de uso da carta de crédito ou do reagendamento, lembrando que as tarifas são flutuantes e podem sofrer alterações de acordo com o novo período escolhido. 
 
acceso velinn.com/pravc e altere a data ou solicite uma carta de crédito antes das datas de hospedagem reservadas inicialmente ou será considerado não comparecimento. 
 
Cancelación: Conforme a Lei 14.046, mesmo que opte pelo cancelamento total ou parcial de reservas para datas dentro de períodos de quarentena (confinamiento), em que exista impedimento da prestação do serviço de hospedagem pelo poder público, o reembolso não será garantido. 
 
Nos casos específicos na lei acima descrita, a restituição dos valores pagos, descontadas as taxas de agenciamento, será feita de acordo com o descrito nesta Lei e suas alterações, mientras el hotel no pueda prestar el servicio em outras datas pelo período de 1 ano. Deverá ser enviado um e-mail com o voucher e a solicitação de cancelamento para análise para [email protected] antes das datas de hospedagem reservadas inicialmente ou será considerado não comparecimento. 
 
sepa mas AQUI, leer el Ley 14.046 de 2020 y MP 1.101 de 2022. 
 
Aviso: COVID-19 – Para as reservas feitas após março de 2020 serão válidas as políticas de cancelamento em seu voucher e/ou descritas nesta página, desde que não haja impedimento do hotel prestar o serviço, quando poderá optar pela alteração da reserva. Consulte-nos! 

* As reservas podem ser canceladas ou reagendadas durante o período de sete dias após efetuadas, independente da política descrita em sua reserva, desde que: 
a) não tenha efetuado o check-in no período; 
b) es antes de las 11:00 del día del check in; 
c) não sejam provenientes de cartas de crédito ou de vouchers com datas abertas comprados anteriormente; 
d) não se aplique a política COVID-19. 
Após este prazo entram em vigor as Políticas de Cancelamento descritas nesta página ou em seu voucher, conforme a lei de arrependimento no Código de Defesa do Consumidor. 

Estándar para Temporada Baja y Media (excepto 2020/21) 
De abril a noviembre, excepto NR y fechas especificadas a continuación: La cancelación/reprogramación de la reserva se puede realizar hasta con 3 días de anticipación, después de esta fecha habrá un cargo/multa de 50%; y, 24 horas antes del check-in, las reservas se vuelven No Reembolsables, según la política específica. 

Padrão para Alta Temporada e pacotes (exceto 2020/21) 
De diciembre a marzo, paquetes y vacaciones durante todo el año, excepto NR y fechas especificadas a continuación: La cancelación/reprogramación de la reserva se puede realizar hasta con 7 días de anticipación, después de esta fecha habrá un cargo/multa de 50%; y 24 horas antes del check-in, las reservas pasan a ser No Reembolsables, según política específica. 

Patrón para Nochevieja, Carnaval, Días festivos, Fiestas y Festivales 
Excepto NR, la cancelación/reprogramación de la reserva se puede realizar: hasta con 30 días de anticipación, después de esta fecha habrá un cargo/multa de 50%; y, con 7 días antes del check-in, las reservas pasan a ser No Reembolsables, según política específica.